Jeśli jeszcze nie wskoczyłeś na modę e-commerce, teraz jest czas, aby zacząć. W 2021 r. zakupy online stanowiły 19,6% sprzedaży detalicznej. Nie ma znaczenia, czy dopiero zaczynasz przygodę z e-commerce, czy jesteś w grze od jakiegoś czasu.
Polityka zwrotów to podstawa w biznesie. W pewnym momencie klient będzie chciał zwrócić produkt. Być może klient był niezadowolony z wyników. Być może produkt dotarł uszkodzony. Niezależnie od scenariusza, polityka zwrotów określa wytyczne dla Ciebie i Twojego klienta.
Dobra lub zła polityka zwrotów może przyczynić się do rozwoju lub upadku firmy. Zastanówmy się, dlaczego tak jest i jak napisać (i promować) świetną politykę zwrotów w handlu elektronicznym.
Dlaczego świetna polityka e-commerce jest kluczowa dla stałych klientów?
Zakupy online to ryzykowne przedsięwzięcie. Kupujący nie mogą trzymać produktu w rękach, tak jak ma to miejsce w sklepach stacjonarnych. Powierzają swoje zamówienia i wysyłkę w wiele rąk.
Badanie przeprowadzone w 2019 r. wykazało, że 50% kupujących opiera pozytywne doświadczenia zakupowe na łatwym i rozsądnym procesie zwrotu, a 44% kupujących online zwróciło zakup online.
Doświadczenie konsumenta ma wiele wspólnego z procesem zwrotu, podobnie jak doświadczenie zakupowe. Świetna polityka zwrotów i pomocna obsługa klienta niemal gwarantują stałych klientów.
Jak napisać politykę zwrotów?
Wiemy, jak ważne są zwroty w handlu elektronicznym i rozumiemy, że posiadanie polityki zwrotów jest niezbędne, aby sprostać zapotrzebowaniu. Ale co należy uwzględnić w polityce zwrotów dla e-commerce, aby wszyscy byli zadowoleni?
Polityka zwrotów nie musi być wyszukana. Istnieje jednak kilka niezbędnych elementów, które należy w niej uwzględnić. Omówmy sześć podstawowych kroków do stworzenia doskonałej polityki zwrotów.
Krok 1: Upewnij się, że język jest łatwy do zrozumienia
Polityka zwrotów nie powinna być wypełniona żargonem biznesowym, który może przeczytać tylko prawnik. Używaj prostego języka angielskiego, bądź jasny i zwięzły. Unikaj przerażających terminów, takich jak „nie ponosimy odpowiedzialności za…” lub „musisz”.
Pisz tak, jakby klient stał przed Tobą i pytał o Twoją polisę. Używaj konwersacyjnego tonu.
Krok 2: Określ ramy czasowe
Ile czasu mają klienci, zanim zwrot będzie nieważny? Czy mają na to 30 czy 60 dni? Poinformowanie klientów o tym, ile mają czasu, ma kluczowe znaczenie dla stworzenia skutecznej polityki zwrotów.
Decydując, ile czasu mają Twoi klienci, weź pod uwagę, gdzie mieszkają. Sklepy e-commerce mają zazwyczaj klientów międzynarodowych. Zaoferuj dużo czasu na zwrot produktu za granicą.
Sklepy e-commerce zazwyczaj oferują 15-30 dni na zwrot. Daje to ludziom dużo czasu na wybór, czy produkt im się podoba i oszczędza mnóstwo czasu na wysyłkę.
Krok 3: Określenie warunków
Czasami produkty są uszkodzone i klient musi je zwrócić. Powinno to być całkowicie akceptowalne, biorąc pod uwagę, że nie była to wina klienta. Inny jest jednak scenariusz, w którym klient używa produktu, uszkadza go i przechowuje przez dłuższy czas, zanim zdecyduje się go zwrócić
Należy określić warunki, w jakich produkt może zostać uznany za dopuszczalny do zwrotu.
Krok 4: Określenie wymagań
Jasno określ, czego klient potrzebuje, aby zwrócić produkt. Na przykład, niektóre firmy wymagają, aby paczki były nieotwarte lub aby do zwracanego produktu dołączony był paragon. Inne firmy wymagają numerów autoryzacji, adresów wysyłki lub tej samej karty kredytowej, która została użyta do transakcji zwrotu.
Krok 5: Określ, czego klient może od ciebie oczekiwać
Może klientowi podobał się produkt, ale nie był on odpowiedni. Czy klient może wymienić produkt na inny? A może otrzymać kredyt sklepowy? Zdecyduj, co działa w Twoim biznesie e-commerce (a co nie) i jasno określ, czego klienci mogą od Ciebie oczekiwać.
Krok 6: Określenie wszelkich opłat za zwrot
Jeśli Twoja firma musi naliczyć opłatę za uzupełnienie zapasów lub wysyłkę, wyraźnie zaznacz to w swojej polityce. Pamiętaj, aby postawić się w sytuacji klienta. Jeśli produkt zostanie dostarczony uszkodzony, a klient będzie musiał uiścić opłatę za wysyłkę lub uzupełnienie zapasów, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie zrobi on ponownie zakupów w Twoim sklepie.
Pomaganie klientom w ten sposób zbuduje lojalność i zaufanie do Ciebie i Twoich klientów.
Jak promować politykę zwrotów?
Polityka powinna być łatwa do znalezienia
Większość ludzi wie, że aby znaleźć politykę zwrotów, należy przewinąć do dolnego nagłówka na stronie internetowej. Nie należy jednak zakładać, że wszyscy to wiedzą.
Zastanów się, czy Twoja firma będzie miała wysoki odsetek zwrotów. Buty LEMS publikują swoją politykę na stronie głównej, ponieważ mają dużą liczbę zwrotów. Niezależnie od scenariusza, upewnij się, że jest on łatwy do znalezienia i ma sens dla Twojej firmy.
Nie kopiuj i nie wklejaj
Nie kopiuj i nie wklejaj polityki innej firmy na swoją stronę internetową. Nie każda firma jest sobie równa. To, co robi inna firma, może nie działać dla Twojej. Poza tym, nieładnie jest kopiować!
Zapłać za bezpłatną wysyłkę
Jeśli możesz zapłacić za wysyłkę. Klienci są bardziej skłonni do zakupu, jeśli wiedzą, że koszty wysyłki są pokrywane w przypadku konieczności zwrotu produktu. Promuj to na swojej stronie internetowej, aby klienci mogli to wyraźnie zobaczyć. Jeszcze lepiej, jeśli możesz zaoferować wiele opcji wysyłki.
Dostarczenie etykiet zwrotnych
Jeśli możesz zapłacić za wysyłkę, dostarcz etykiety wysyłkowe. Najlepiej byłoby wydrukować etykiety i dostarczyć je wraz z torbą zwrotną. Możesz również wysłać etykietę zwrotną pocztą e-mail, aby obniżyć koszty, a klient może wydrukować etykietę, jeśli zwrot jest konieczny.
Edukacja pracowników
Upewnij się, że Twój zespół zna politykę zwrotów. Klienci będą zadawać pytania dotyczące polityki zwrotów. Dlaczego jest to ważne? Kto lepiej rozpowszechni te informacje niż ludzie, którzy najczęściej rozmawiają z klientami?
Końcowe przemyślenia
Polityka zwrotów ma kluczowe znaczenie dla Twojego biznesu e-commerce. Rynek każdego dnia coraz bardziej skłania się ku e-handlowi. Firmy na całym świecie otwierają swoje drzwi online i potrzebują prostej i skutecznej polityki zwrotów.
Ostatecznie, solidny proces zwrotu jest sposobem na budowanie zaufania wśród klientów. Wiemy, jak trudno jest zbudować to zaufanie. Dlatego jesteśmy dumni z naszej usługi dostawy. Każda paczka to coś więcej niż numer. To sposób na nawiązanie kontaktu z klientami.
Masz świetne produkty, a my chcemy zobaczyć je w rękach Twoich klientów! Skontaktuj się z nami i omówmy kolejne kroki dla Ciebie i Twoich klientów.
